Le besoin, une exigence du consommateur, qu’il faut satisfaire avant tout.
Cela, les entreprises l’ont bien compris : Donner au client ce dont il a besoin. Mais ça ne s’arrête à pas là. Le client ne se contente plus que du besoin, il en veut plus, des émotions, de nouvelles expériences, il est devenu exigeant et imprévisible.
Ses attentes ne sont plus les mêmes, ils évoluent sans cesse et la Révolution digitale n’arrange pas les choses. Aujourd’hui, le client a un accès étendu à l’information grâce notamment à internet et les réseaux sociaux, où fourmillent une multitude d’explications, d’avis clients, de recommandations, d’influenceurs…
L’impact est considérable sur le consommateur, qui tire son exigence des meilleures expériences, vécues dans d’autres secteurs. Il souhaite qu’on l’écoute, qu’on lui parle de manière personnalisée, il veut tout, tout de suite et parfois même sans attendre.
Le client d’aujourd’hui, désire, parfois, sans même en avoir besoin.
Ce constat impact également les entreprises, qui remettent en cause leur démarche marketing voire, pour certaines, le fondement même de leur modèle. Toutefois, les attentes des consommateurs ne sont pas forcément liées au produit en lui-même, mais concerne plutôt la qualité des interactions entre votre entreprise et vos clients.
Néanmoins, il s’agit avant tout d’analyser et de comprendre de manière plus fine et poussée le comportement et les attentes du consommateur pour lui proposer une expérience individuelle.
Des outils tels que les visites mystères, les sondages, les enquêtes de satisfaction (…) permettent d’avoir une étude réelle et approfondie du terrain. Ces outils sont centrés sur l’analyse de la démarche de vos clients et celle de vos collaborateurs dans votre processus de vente et d’achat.
Le client ne veut plus être considéré comme un numéro. Il s’attend à vivre une relation honnête, personnalisée et sécurisée avec la marque, en émane une fidélisation et une recommandation autour de lui.
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