Notre partenaire Christophe Praud, Fondateur de Maven, nous a rendu visite à La Réunion en ce mois de mai 2022 ! Pascal Boucard, co-dirigeant de O’pti plus, et Christophe Praud ont ainsi pu profiter pour échanger sur l’Expérience Client. Au fil des discussions, les deux dirigeants ont fait souvent mention que l’Expérience Client serait liée à la Concurrence.
Mais comment l’Expérience Client peut-elle être liée à la Concurrence ?
Nous sommes là pour vous l’expliquer !
Tout d’abord, reprenons ce qu’est l’Expérience Client. L’Expérience Client représente ce que vit votre client, ses émotions et ses ressentis, tout au long de son parcours et de ses achats.
Pascal Boucard insiste notamment sur la notion d’émotions et qu’il faut se poser les questions suivantes, en tant que client : « Quelles ont été les émotions principales ? Est-ce que ce sont des émotions de satisfaction, des émotions d’insatisfaction, pour moi c’est ça effectivement, l’Expérience Client ». Ainsi, on capture l’image et ce que renvoie votre commerce à votre client.
Et donc comment l’Expérience Client pourrait-elle être liée à la Concurrence ?
Vos concurrents et vous souhaitez le même objectif : vendre le plus possible. Mais qu’est-ce qui peut vous distinguer les uns et les autres ? C’est justement l’Expérience Client !
Comme Christophe Praud l’affirme justement : « le plus important ce n’est pas de fabriquer quelque chose, c’est de réussir à le vendre », et que : « si on ne s’intéresse pas au client, on rate l’essentiel de pourquoi on met ce produit, ce service sur le marché » !
Pascal Boucard complète ses dires, que sur un marché concurrentiel, si : « on en est le leader et qu’on veut le rester, impérativement on a conscience qu’il faut prendre en considération cette notion de l’Expérience Client ». Sinon il faut faire face aux risques : « si on a derrière un challenger qui lui veut vraiment aller prendre la place de leader, lui aussi il est conscient qu’effectivement, il a l’expérience de ses clients à prendre en considération ».
Il s’agit donc d’une course entre guillemets et qu’il ne faut pas prendre du retard sur cette notion d’expérience, au risque d’être doublé par un concurrent qui prête beaucoup plus attention à ses clients !
Mais comment une entreprise peut remédier à cette situation ?
C’est tout là l’intérêt de faire appel à des cabinets spécialisés en Relation Client ! En effet, comme l’explique Christophe Praud, ils sont considérés comme experts du domaine grâce à : « des référentiels extrêmement larges dans ce qui se pratique dans tous les secteurs, dans tous les types de relation client ». Leur savoir-faire est dû à leur longue expérience du marché et des tendances. Pascal Boucard renforce ces propos en disant : « nous sommes professionnels du recueil de cette information, que ce soit une information ouverte à tous, que ce soit une information de benchmark, nous allons effectivement récupérer ces informations au plus près de là où elles se trouvent ».
O’pti plus en tant que cabinet d’études marketing, nous vous recommandons les visites mystères, l’outil qui permet de se démarquer de la concurrence en optimisant au maximum sa propre Expérience Client ! Cet outil permettra d’évaluer votre parcours client et l’expérience que vous offrez actuellement. Nous décèlerons les points à améliorer pour vous permettre d’être inoubliable dans l’esprit de vos clients.
Merci à Christophe Praud pour son intervention, et pour cette réflexion intéressante ! Et vous ? Connaissiez-vous le lien entre Expérience Client et Concurrence ?
D’ailleurs, les visites mystères, on en fait notre affaire !
O’pti plus a 15 ans de savoir-faire et déjà plusieurs milliers de visites mystères à son actif à La Réunion. Rapprochez-vous de notre cabinet et de ses membres, ensemble, trouvons des solutions personnalisées à votre entreprise, votre secteur et votre marché !
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