Nous vous avons beaucoup parlé de l’accueil en magasin lors de nos derniers articles. Cependant, nous souhaiterions mettre en avant une autre étape du parcours client : la caisse !
O’pti plus , cabinet d’études marketing à La Réunion, va vous l’expliquer !
Comment l’étape de la caisse peut devenir un levier majeur de l’Expérience Client ?
C’est un levier majeur de l’Expérience Client et voici la raison : c’est la dernière étape du parcours client dans votre point de vente, aussi, vous devez lui prêter énormément d’attention pour que le client en ressorte satisfait.
D’ailleurs, voici 3 raisons pour lesquelles l’étape de la caisse est cruciale :
- Efficacité dans le paiement : un client apprécie qu’une fois à la caisse, il n’y ait pas d’embûche. Ses besoins ? Il faut que ses achats soient scannés sans problème et que son mode de paiement soit accepté. L’efficacité sera votre allié !
- Dernière impression que vous donnez à votre client : il s’agit de la dernière étape du parcours client en point de vente. Bien qu’une première impression soit essentielle, la dernière est tout aussi marquante !
- Vous pouvez proposer la carte de fidélité : votre client passe à l’achat, encouragez-le à revenir dans votre enseigne en proposant votre programme de fidélité.
Mais comment faire de mes caisses un facteur de différenciation ?
On remarque maintenant diverses caisses qui apparaissent, chacune répondant à des attentes venant des clients.
- Les caisses où on peut discuter: elles traduisent le besoin de relation humaine de la part du client. Depuis la fin de la crise sanitaire, certaines personnes ressentent le besoin d’avoir plus « d’humain » dans leur quotidien. Par exemple, Carrefour a mis en place des caisses « blabla » (lien vers article) , qui permettent aux clients de prendre leur temps, de discuter plus avec le caissier ou la caissière.
- Les caisses automatiques: qui traduisent le besoin de rapidité (notamment en lien avec la hausse de la digitalisation). Nous les retrouvons partout, dans les grandes surfaces de distribution, dans les magasins de bricolage et peut-être même dans votre boulangerie ! Certains de vos clients voudront une efficacité accrue qui se traduit par la rapidité. Ils font, par exemple, des achats de dernière minute, alors tout doit aller vite. Aussi, les caisses automatiques leur permettent d’aller à leur rythme, et les clients s’en vont satisfaits également.
- Les caisses intelligentes : ce sont des caisses qui accentuent encore davantage le besoin de rapidité, avec une technologie qui peut bluffer votre client. La caisse détecte quels articles vous déposez dans le bac, ce qui fait que votre client passe directement au paiement. Nous retrouvons cette technologie notamment dans les points de vente physiques de Décathlon. (Lien vers article)
Mais comment savoir si les caisses de mon enseigne répondent aux attentes de mes clients ?
O’pti plus, en tant que cabinet d’études marketing, vous propose de faire des visites mystères. La visite mystère est un outil pour découvrir quels points améliorer, et dans le cas présent, pour permettre de faire de la caisse, un atout majeur de votre point de vente. Nous observerons le comportement de vos clients, nous testerons votre parcours client et ainsi, nous vous aiguillerons sur des pistes d’amélioration !
La caisse est la touche finale de votre parcours client ; alors soignez-là pour donner un souvenir mémorable à votre client qui l’incitera à revenir !
Nous espérons que cet article vous a plu ! Vous avez des questions sur nos services, notamment les visites mystères comme évoqué plus haut, vous voulez savoir comment O’pti plus peut vous aider à atteindre vos objectifs ? Contactez-nous !
Les visites mystères, on en fait notre affaire !
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