O’pti plus est un cabinet d’études marketing, codirigé par Pascal Boucard et Patricia Boucard. Aujourd’hui, nous avons demandé à Pascal Boucard de répondre à nos questions concernant l’Expérience Client ! Nous lui avons posé une succession de questions afin d’en apprendre davantage sur la notion d’Expérience Client mais aussi pour comprendre la vision portée par le cabinet O’pti plus !
Pourriez-vous nous expliquer votre vision de l’Expérience Client ?
Pascal Boucard définit l’Expérience Client comme : « L’expérience client fait lien avec les émotions générées lors de l’acte d’achat. Par rapport à une émotion que j’ai vécue, est-ce que j’ai pris du plaisir ou pas, quand j’ai acheté cette marque, quelles ont été les émotions que j’ai ressenti lorsque j’étais dans ma relation d’achat avec l’enseigne, dans ma relation avec cette marque, plus généralement ».
Pascal Boucard associe l’Expérience Client aux émotions que ressent le client durant son passage dans un point de vente. En tant que client, nous pouvons ressentir différentes émotions au cours de notre parcours client : de la joie, de la gêne, de la frustration voire de la colère ou encore de la frustration.
Mais en quoi cela pourrait être un enjeu pour une entreprise ?
Pascal Boucard l’explique de deux manières :
- Ces émotions positives ou négatives auront un impact sur l’entreprise. Par exemple, un client qui vient dans votre commerce. S’il est bien accueilli, il se sentira content et valorisé, ce qui l’incitera à rester davantage. Il en ressortira heureux, encore plus si on l’a bien conseillé durant ses achats quand il en avait besoin. Il reviendra dans votre commerce et vous recommandera peut-être à son entourage. Mais s’il est mal accueilli, il se sentira gêné voire en colère, il ne restera pas dans votre magasin et ne reviendra peut-être plus. De plus, un client mécontent parlera de sa mauvaise expérience à son entourage …
- D’un point de vue concurrentiel, les entreprises qui ont les meilleurs résultats sont celles qui accorderont davantage d’attention que vous ! En effet, comme l’explique Pascal Boucard : « on aura beau avoir le meilleur produit au monde, si on n’a pas la clientèle qui va, ça ne sert à rien, on ne vendra à personne. » . Et effectivement ! Vous aurez beau avoir un magasin avec tout ce que vos clients recherchent, s’ils ne sont pas bien accueillis, s’ils sont mal conseillés, vos clients préféreront allez voir vos concurrents.
Il est donc très important pour une entreprise de prêter attention aux émotions qu’elle suscite chez ses clients ! Elle doit veiller à ce que leur parcours client se passe au mieux pour garantir une expérience positive dans ses magasins.
Comment savoir si mon Expérience Client est positive ou non ?
Chez O’pti plus, nous recommandons de faire des visites mystères ! Cet outil marketing est une mine d’or pour trouver les informations que vous avez besoin dans l’Expérience Client. Un client mystère viendra dans votre point de vente, et effectuera le parcours client, fera un achat éventuellement et fera appel à vos employés. Ainsi, grâce à son objectivité, nous pourrons évaluer où sont les points à améliorer pour proposer une expérience positive mémorable à vos clients !
Pascal Boucard appuie cette solution en disant : « C’était ça la genèse de O’pti plus, ce sont les visites mystères, et pour moi la visite mystère, c’est la quintessence de l’Expérience Client, une photographie à l’instant T de ce que j’ai vécu en tant que client, dans le point de vente […] ».
Nous espérons que cet article vous a plu et que vous avez pu en apprendre davantage sur l’Expérience Client ainsi que sur O’pti plus et son expertise !
Nous sommes, d’ailleurs, à votre entière écoute concernant les visites mystères. Comme évoqué par Pascal Boucard, O’pti plus réalise des visites mystères, et ce, depuis ses débuts en 2008 ! Contactez-nous !
Ensemble, trouvons la solution personnalisée à votre entreprise pour vous aider à vous démarquer !
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